История
Пока выдалась свободная минутка, написал заметку о некоторых особенностях работы на туристическом рынке. На самом деле, начал писать и понял, что если я буду прямо вот досконально писать, то объем выйдет ну ни разу не маленький, поэтому пока решил пройтись "по вершкам". Если это будет вам интересно, то буду писать и дальше, так что оставляйте комментарии :)
Для начала определимся с тем, что до сих пор многие путают, а это очень важно:
1. Туроператор - компания, которая формирует услугу. То есть, договаривается с отелями, делает трансфер, подает документы на визу, осуществлят поддержку в поездке и многое другое. Туропертаоры делятся на отправляющих и принимающих. Об этом чуть ниже.
2. Турфирма, турагентство - компания, которая продает конечным потребителям, то есть нам с вами, те самые услуги, которые формирует туроператор.
Итак, начнем с того каким образом формируется тур. Сначала туроператор изучает рынок и формирует маркетинговую стратегию на предстоящий сезон. Происходит это, например для Европейских курортов, начиная с середины октября по декабрь. То есть, сразу при закрытии предыдущего сезона. Исходя из маркетинговой стратегии, туроператор формирует свою линейку услуг. то есть, планирует когда и что он будет продавать - пляжка, экскурсионка, лыжи и т.д. Дальше идет техническая работа по утрясанию цен со всеми своими партнерами (отели, авиакомпании, трансферные компании, визовые центры и т.д.), формирование максимально выгодного предложения и просчет маржинальности. К слову, в качестве "средней температуре по больнице" могу сказать, что туроператор закладывает маржинальность на уровне 20-25%. Это с учетом того, что из этой маржи надо заплатить еще своим сотрудникам, налоги, остальные выплаты и себе оставить + маржи для турфирмы, которая потом будет продавать этот тур, причем на уровне 8-16%. Так что имейте это ввиду.
Итак, наш продукт сформирован. Теперь мы начинаем продавать его турфирмам, чтобы те перепродавали его клиентам. Мы ходим по выставкам, рассылаем предложения, катаем турфирмы в рекламные туры фактически по себестоимости и делаем еще кучу всего другого. :) Турфирма заинтересована в получении максимального дохода, поэтому первыми продуктами для новых, незнакомых клиентов менеджер всегда будет предлагать туры с максимальной маржой для себя - от тура, в зависимости от маржи от туроператора, менеджер получит 1,5-8% стоимости. Учтите, пакетные туры с жесткими условиями дешевле за счет того, что это продукты по которым туроператор просчитал опеределенный объем продаж и может снизить маржу, или взял на себя отвественность привезти определенное количество гостей (например, для того, чтобы получить наименьшую цену), или у турператора "горит борт" - незаполнен выкупленный рейс, или это провальный отрезок сезона (статистика вещь упрямая :)). По статистике, более 70% туров, продающихся в России, пакетные.
Пара советов:
Питание. Западная Европа - берите завтраки или полупансион. Завтрак практически ничего не добавляет к стоимости номера, а полпансион без напитков позволяет получать более менее нормальный ужин дешевле, чем поужинать в кафе, хотя зависит от страны. Не берите allinclusive в Европе - денег потратите больше, а по факту к полупансиону добавиться жиденький обед и совсем недорогой алкоголь. Дешевле и вкуснее обедать в кафешках, а уже купить в 3 раза дешевле алкоголь в любом супермаркете уж совсем не сложно. Для арабских стран, стран Африки, азиатских стран берите полный пансион - можно очень не угадать с обедом и испоганить себе весь отдых. Отели стараются следить за минимальными требованиям к санитарии, поскольку один-два-три случая, и туроператор перестает сотрудничать с тобой.
Номер с доплатой за вид. Имеет смысл доплачивать только для Европы - обязаны поселить с указанным видом, для арабских стран - только для крупных сеток или дорогих отелей, остальным все пофигу.
Страховка. Вот на этом не экономьте, но страховку от невыезда берите только, если едете Австрию или Германию (это по Европе) и Британию. Про остальных не скажу, не знаю :)
Виза. Если страна предусматривает возможность выдачи через визовый центр без вашего участия - пользуйтесь. Во-первых, это не сильно увеличивает стоимость визы, во-вторых, 90%, что заявление и доки будут поданы без ошибок, а по статистке невыдачи бывают в основном только из-за ошибок в заявлении или доках.
Вот вы решили что и как вы хотите и подписали договор с турфирмой. Дальше надо подтвердить тур. Если это пакетник, то это дедается в течение нескольких часов, поскольку туроперторы просто ведут базу сколько пакетников осталось, если да, то конечно вам все подтвердят :) Несколько сложнее с непакетными турами. Здесь у туропертора начинается самая активная работа - менеджеры по бронированию должны:
- связаться с отелем и подтвердить бронь на эти номера на эти даты;
- получить ОК от авиакомпании, что билеты в рамках квоты туроператора на борт (обычно выкупается "пакетники"+2-10%);
- понять успеете ли вы с визой и поставить deadline;
Если по всем пунктам ок, то вам подтверждают тур. К слову, хоть сейчас 99.9% всех бронирований выполняется в специальных системах бронирования туроператоров, фактор временного лага в обновлении такой базы все равно присутствует, поэтому для каждой упавшей на менеджера по бронированию заявки на непакетник приходится проверять все практически вручную.
Если же есть не ок, то менеджер по бронированию начинает дербанить пакетники. Наверное, не буду вас грузить достаточной сложной техникой оформления этой операции, но скажу одно - отказ вы получите скорее всего только при 110% заполнении квоты на борт (туроператор готов даже иногда выкупать других туроператоров часть квоты за счет своей маржи) или при отказе отеля в номерах.
Итак, вам все подтвердили, вы все оплатили и отдали доки менеджеру в турфирме. Дальше турфирма переводит бабло минус своя маржа турператору, который оплачивает все, что он набронировал вам у авиакомпании и отеля + переводит деньги за визу в визовый центр. Курьер от туроператора приезжает в турфирму и забирает ваши доки для оформления визы. Когда ваша виза готова, то курьер забирает паспорт и пакет доков от туроператора (ваучеры и прочее) и привозит менеджеру турфирмы, который отдает это все вам. Если получается, что виза оформляется впритык, то часто курьеры привозят пакет доков менеджеру в турфирму, а паспорт с визой отдаст вам прямо в аэропорту.
Ну а дальше начинается ваш отдых - вы вылетаете и по прилету выполняете квест найди таблчику. Вот тут стоит сделать одно лирическое отступление.
Очень важен принцип работы туроператора - как я уже упоминал, туроператор может быть принимающим или отправляющим. То есть, несмотря на то, что по факту, это может быть большой холдинг, в 99% случаев это разные компании - одна отправляет вас здесь, а другая встречает вас там. Например, туроператор Coral отправляет вас здесь, а встречает вас там Odeon Tours, а может быть и, как например, у Tez Tour - и здесь и там один бренд, но юридически это разные лица, хотя и находящиеся в одной связке или холдинге. Всегда уточняйте какая компания вас встречает. Разницы между тем, один бренд или разные, если компании аффилированы, то никакой, если нет, то не поленитесь почитать отзывы на сайтах (кстати, туроператоры содержат в штате несколько человек в маркетинге только для того, чтобы те отвечали на такие отзывы и реагировали на них + нанимаются специальные писатели отзывов, но все равно о крупном туроператоре они теряются в общей массе, поэтому информация более менее достоверна).
Идем дальше, вам удалось отыскать табличку встречающего турператора, и вас отправили в автобус, которые трансферными менеджерами разбиты по логистическому принципу. Если трансфер у вас групповой, то вам дадут трансферного гида, который будет рассказывать общую информацию и попутно обращать внимание на нюансы, прерываясь на виды. Будьте внимательны, этот гид дает достаточно много информации, которая действительно полезна. Если этот гид говорит вам какой связью лучше пользоваться или где сходить поесть, то это правда - туроператоры не зарабытвает на этом, это слишком мелко. Единственный момент - это экскурсии, практически все туроператоры имеют партнерские отношения с несколькими экскурсионными бюро или владеют своими, поэтому кровно заинтересованы продать именно их услуги. Трансферные и отельные гиды получают до 20% стоимости экскурсии. Но, в защиту хочу сказать, что туроператор не станет очернять свою репутацию левыми экскурсиями или обманом - не те деньги, а вот имидж портиться сильно, а это фактически самый дорогой актив абсолютно любого туроператора. Когда вас заселят, с этого момента за вас отвечает отельный гид. Они работают обычно на 3-4 отеля и больше всего времени сидят в самом большом или проблемном на лобби. Этот человек не менее полезен, нежели трансферный гид (хотя обычно на трансферы часто ездят именно отельные гиды по расписанию), а иногда и более, т.к. знает ввереный ему участок вдоль и поперек. Работа у этих ребят непростая - спать приходится мало, т.к. встречать или провожать борты приходится практически ежедневно, а еще надо проводить кучу времени в отелях, рассказывать в 100500 раз приехавшим нюансы, решать проблемы гостей и заполнять кучу бланков. Будьте к ним терпимее - у них одна из самых напряженных работ на линии.
На самом деле написать можно еще очень много - это лишь вершина айсберга. Но, если тема будет интересна, то в следующей серии ждите варианты нечестной игры с клиентом, а также сложности в открытии турфирмы или туроператора в России.
Для начала определимся с тем, что до сих пор многие путают, а это очень важно:
1. Туроператор - компания, которая формирует услугу. То есть, договаривается с отелями, делает трансфер, подает документы на визу, осуществлят поддержку в поездке и многое другое. Туропертаоры делятся на отправляющих и принимающих. Об этом чуть ниже.
2. Турфирма, турагентство - компания, которая продает конечным потребителям, то есть нам с вами, те самые услуги, которые формирует туроператор.
Итак, начнем с того каким образом формируется тур. Сначала туроператор изучает рынок и формирует маркетинговую стратегию на предстоящий сезон. Происходит это, например для Европейских курортов, начиная с середины октября по декабрь. То есть, сразу при закрытии предыдущего сезона. Исходя из маркетинговой стратегии, туроператор формирует свою линейку услуг. то есть, планирует когда и что он будет продавать - пляжка, экскурсионка, лыжи и т.д. Дальше идет техническая работа по утрясанию цен со всеми своими партнерами (отели, авиакомпании, трансферные компании, визовые центры и т.д.), формирование максимально выгодного предложения и просчет маржинальности. К слову, в качестве "средней температуре по больнице" могу сказать, что туроператор закладывает маржинальность на уровне 20-25%. Это с учетом того, что из этой маржи надо заплатить еще своим сотрудникам, налоги, остальные выплаты и себе оставить + маржи для турфирмы, которая потом будет продавать этот тур, причем на уровне 8-16%. Так что имейте это ввиду.
Итак, наш продукт сформирован. Теперь мы начинаем продавать его турфирмам, чтобы те перепродавали его клиентам. Мы ходим по выставкам, рассылаем предложения, катаем турфирмы в рекламные туры фактически по себестоимости и делаем еще кучу всего другого. :) Турфирма заинтересована в получении максимального дохода, поэтому первыми продуктами для новых, незнакомых клиентов менеджер всегда будет предлагать туры с максимальной маржой для себя - от тура, в зависимости от маржи от туроператора, менеджер получит 1,5-8% стоимости. Учтите, пакетные туры с жесткими условиями дешевле за счет того, что это продукты по которым туроператор просчитал опеределенный объем продаж и может снизить маржу, или взял на себя отвественность привезти определенное количество гостей (например, для того, чтобы получить наименьшую цену), или у турператора "горит борт" - незаполнен выкупленный рейс, или это провальный отрезок сезона (статистика вещь упрямая :)). По статистике, более 70% туров, продающихся в России, пакетные.
Пара советов:
Питание. Западная Европа - берите завтраки или полупансион. Завтрак практически ничего не добавляет к стоимости номера, а полпансион без напитков позволяет получать более менее нормальный ужин дешевле, чем поужинать в кафе, хотя зависит от страны. Не берите allinclusive в Европе - денег потратите больше, а по факту к полупансиону добавиться жиденький обед и совсем недорогой алкоголь. Дешевле и вкуснее обедать в кафешках, а уже купить в 3 раза дешевле алкоголь в любом супермаркете уж совсем не сложно. Для арабских стран, стран Африки, азиатских стран берите полный пансион - можно очень не угадать с обедом и испоганить себе весь отдых. Отели стараются следить за минимальными требованиям к санитарии, поскольку один-два-три случая, и туроператор перестает сотрудничать с тобой.
Номер с доплатой за вид. Имеет смысл доплачивать только для Европы - обязаны поселить с указанным видом, для арабских стран - только для крупных сеток или дорогих отелей, остальным все пофигу.
Страховка. Вот на этом не экономьте, но страховку от невыезда берите только, если едете Австрию или Германию (это по Европе) и Британию. Про остальных не скажу, не знаю :)
Виза. Если страна предусматривает возможность выдачи через визовый центр без вашего участия - пользуйтесь. Во-первых, это не сильно увеличивает стоимость визы, во-вторых, 90%, что заявление и доки будут поданы без ошибок, а по статистке невыдачи бывают в основном только из-за ошибок в заявлении или доках.
Вот вы решили что и как вы хотите и подписали договор с турфирмой. Дальше надо подтвердить тур. Если это пакетник, то это дедается в течение нескольких часов, поскольку туроперторы просто ведут базу сколько пакетников осталось, если да, то конечно вам все подтвердят :) Несколько сложнее с непакетными турами. Здесь у туропертора начинается самая активная работа - менеджеры по бронированию должны:
- связаться с отелем и подтвердить бронь на эти номера на эти даты;
- получить ОК от авиакомпании, что билеты в рамках квоты туроператора на борт (обычно выкупается "пакетники"+2-10%);
- понять успеете ли вы с визой и поставить deadline;
Если по всем пунктам ок, то вам подтверждают тур. К слову, хоть сейчас 99.9% всех бронирований выполняется в специальных системах бронирования туроператоров, фактор временного лага в обновлении такой базы все равно присутствует, поэтому для каждой упавшей на менеджера по бронированию заявки на непакетник приходится проверять все практически вручную.
Если же есть не ок, то менеджер по бронированию начинает дербанить пакетники. Наверное, не буду вас грузить достаточной сложной техникой оформления этой операции, но скажу одно - отказ вы получите скорее всего только при 110% заполнении квоты на борт (туроператор готов даже иногда выкупать других туроператоров часть квоты за счет своей маржи) или при отказе отеля в номерах.
Итак, вам все подтвердили, вы все оплатили и отдали доки менеджеру в турфирме. Дальше турфирма переводит бабло минус своя маржа турператору, который оплачивает все, что он набронировал вам у авиакомпании и отеля + переводит деньги за визу в визовый центр. Курьер от туроператора приезжает в турфирму и забирает ваши доки для оформления визы. Когда ваша виза готова, то курьер забирает паспорт и пакет доков от туроператора (ваучеры и прочее) и привозит менеджеру турфирмы, который отдает это все вам. Если получается, что виза оформляется впритык, то часто курьеры привозят пакет доков менеджеру в турфирму, а паспорт с визой отдаст вам прямо в аэропорту.
Ну а дальше начинается ваш отдых - вы вылетаете и по прилету выполняете квест найди таблчику. Вот тут стоит сделать одно лирическое отступление.
Очень важен принцип работы туроператора - как я уже упоминал, туроператор может быть принимающим или отправляющим. То есть, несмотря на то, что по факту, это может быть большой холдинг, в 99% случаев это разные компании - одна отправляет вас здесь, а другая встречает вас там. Например, туроператор Coral отправляет вас здесь, а встречает вас там Odeon Tours, а может быть и, как например, у Tez Tour - и здесь и там один бренд, но юридически это разные лица, хотя и находящиеся в одной связке или холдинге. Всегда уточняйте какая компания вас встречает. Разницы между тем, один бренд или разные, если компании аффилированы, то никакой, если нет, то не поленитесь почитать отзывы на сайтах (кстати, туроператоры содержат в штате несколько человек в маркетинге только для того, чтобы те отвечали на такие отзывы и реагировали на них + нанимаются специальные писатели отзывов, но все равно о крупном туроператоре они теряются в общей массе, поэтому информация более менее достоверна).
Идем дальше, вам удалось отыскать табличку встречающего турператора, и вас отправили в автобус, которые трансферными менеджерами разбиты по логистическому принципу. Если трансфер у вас групповой, то вам дадут трансферного гида, который будет рассказывать общую информацию и попутно обращать внимание на нюансы, прерываясь на виды. Будьте внимательны, этот гид дает достаточно много информации, которая действительно полезна. Если этот гид говорит вам какой связью лучше пользоваться или где сходить поесть, то это правда - туроператоры не зарабытвает на этом, это слишком мелко. Единственный момент - это экскурсии, практически все туроператоры имеют партнерские отношения с несколькими экскурсионными бюро или владеют своими, поэтому кровно заинтересованы продать именно их услуги. Трансферные и отельные гиды получают до 20% стоимости экскурсии. Но, в защиту хочу сказать, что туроператор не станет очернять свою репутацию левыми экскурсиями или обманом - не те деньги, а вот имидж портиться сильно, а это фактически самый дорогой актив абсолютно любого туроператора. Когда вас заселят, с этого момента за вас отвечает отельный гид. Они работают обычно на 3-4 отеля и больше всего времени сидят в самом большом или проблемном на лобби. Этот человек не менее полезен, нежели трансферный гид (хотя обычно на трансферы часто ездят именно отельные гиды по расписанию), а иногда и более, т.к. знает ввереный ему участок вдоль и поперек. Работа у этих ребят непростая - спать приходится мало, т.к. встречать или провожать борты приходится практически ежедневно, а еще надо проводить кучу времени в отелях, рассказывать в 100500 раз приехавшим нюансы, решать проблемы гостей и заполнять кучу бланков. Будьте к ним терпимее - у них одна из самых напряженных работ на линии.
На самом деле написать можно еще очень много - это лишь вершина айсберга. Но, если тема будет интересна, то в следующей серии ждите варианты нечестной игры с клиентом, а также сложности в открытии турфирмы или туроператора в России.
0
286